The Effect Of Customer Satisfaction And Trust On Customer Loyalty In The Shopee Marketplace

Nyoman Suardhita; Rini Martiwi; Instianti Elyana; Aan Rahman

doi:10.35877/454RI.qems2494

Nyoman Suardhita Bina Sarana Informatika University, Jl. Kramat Raya No.98, Senen, Jakarta Pusat. Indonesia (ID)
Rini Martiwi Bina Sarana Informatika University, Jl. Kramat Raya No.98, Senen, Jakarta Pusat. Indonesia (ID)
Instianti Elyana Nusa Mandiri University, Jln. Jatiwaringin Raya No.02. Cipinang Melayu. Kec Makassar. Jakarta Timur. Indonesia (ID)
Aan Rahman Bina Sarana Informatika University, Jl. Kramat Raya No.98, Senen, Jakarta Pusat. Indonesia (ID)

https://doi.org/10.35877/454RI.qems2494

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Trust, Marketplace, Customer Loyalty.

Viewed = 0 time(s)

Abstract

This research aims to test the influence of trust and customer satisfaction on customer loyalty, test the influence of trust on customer loyalty and test the influence of customer satisfaction on customer loyalty. This research uses a quantitative descriptive method by distributing questionnaires via Google Form with purposive sampling, namely Shopee users as an online shopping platform for consumers in Depok. A purposive sampling method of 150 respondents was used for the sampling. SPSS 26 was used to calculate the multiple linear regression variable test to analyze the research data results. The research results show that customer satisfaction and trust are important in forming customer loyalty to Shopee. Factors such as ease of use, wide product selection, responsive customer service, and security of online transactions influence customer satisfaction levels. In addition, customer trust in the security of online transactions and product quality also plays a key role in building long-term relationships between customers and e-commerce platforms. The R square value of 0.725 indicates that most of the variation in customer loyalty levels can be explained by customer satisfaction and trust in Shopee in Depok. At the same time, the rest is influenced by other factors, such as quality. Product and brand preferences.

References

Alinska, B. (2020). Relasi Modal Sosial Dalam Ekonomi Digital. Jurnal Diskursus Pendidikan Sosiologi, 1(1), 1–28.
Aprianto, N. E. K. (2021). Peran teknologi informasi dan komunikasi dalam bisnis. International Journal Administration Business & Organization, 2(1), 8–15.
Apriliani, D., Shalihah, N. B., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 20–30.
Barkatullah, A. H. (2019). Hukum Transaksi Elektronik di Indonesia: sebagai pedoman dalam menghadapi era digital Bisnis e-commerce di Indonesia. Nusamedia.
Fahrurrozi, M., & SE, M. M. (2023). Entrepreneurship & Digitalisasi: Mengembangkan Bisnis di Era 5.0. Universitas Hamzanwadi Press.
Griffin, J. (2005). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gunawan, D. (2022). Keputusan Pembelian Konsumen Marketplace Shopee Berbasis Social Media Marketing. PT Inovasi Pratama Internasional.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2010). Multivariate data analysis (7. Baskı). Pearson. Hallahan, TA, Faff, RW, McKenzie, MD (2004). An Empirical Investigation of Personal Financial Risk Tolerance. Financial Services Review-Greenwıch, 13(1), 57–78.
Harumi, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115–128.
Hasan, M. (2021). Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pembelian Menggunakan Flashsale Shopee (Studi Kasus Mahasiswa Ekonomi Syariah Angkatan 2018). IAIN Kediri.
Izzah, F. N., Munfiah, A., Apriliani, S. T., Risdiyanti, V. P., & Pratiwi, R. (2022). Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall Ciputra Semarang. Al-KALAM: JURNAL KOMUNIKASI, BISNIS DAN MANAJEMEN, 9(1), 47–59.
Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 3(02).
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan harga kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pelanggan im3 madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 3(2), 281–288.
Nasution, E. Y., Hariani, P., Hasibuan, L. S., & Pradita, W. (2020). Perkembangan transaksi bisnis e-commerce terhadap pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 3(2), 506–519.
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2185–2203.
Pratama, M. R. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nipsea Paint And Chemicals Jember). Universitas Muhammadiyah Jember, 1(1). http://repository.unmuhjember.ac.id/1247/1/Moch. Riski Pratama 1210411131 .pdf
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Setiawaty, N. A. (2017). Pengaruh iklan, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap minat beli konsumen smartphone samsung galaxy series (studi kasus mahasiswa/i universitas gunadarma, depok). Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 22(1).
Setyawardani, R. D. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan:(Studi kasus Bank Jatim Capem UWK di Surabaya). Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(1), 230–239.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Utama, D. C., Rahman, A., Ariandi, F., & Arista, R. (2022). Persepsi E-Commerce Shopee terhadap Tingkat Daya Beli pada Pelanggan yang Berprofesi sebagai Karyawan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 215–220.
Wijaya, V. S., & Wismantoro, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah Asuransi Jiwasraya Cabang Kudus. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 101–113.
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472.